Wat is kwaliteit?
Kwaliteit wordt waargenomen door de ogen van de consument. Deze geeft aan wat kwaliteit is. Daardoor zou men kunnen zeggen dat kwaliteit aanwezig is wanneer een product of dienst aan de verwachting van de klant voldoet. Kwaliteit zou kortweg beschreven kunnen worden als: 'het voldoen aan de verwachtingen van de klant'. Er is echter meer uitleg nodig, want kwaliteit komt voor in meerdere dimensies:
1 voldoen aan specificaties;
2 waarde;
3 mate van geschiktheid;
4 ondersteuning.
Ad 1 Voldoen aan specificaties
Klanten verwachten van een product of dienst dat het aan een bepaalde eis voldoet. De consument zal de kwaliteit meten door de prestatie van het complete product en de lengte van tijd die eventueel nodig is om fouten te herstellen. Bij een dienst gaat het meer om het feit dat de reactietijd kort is en de bezorging op tijd. De feiten dienen meetbaar te zijn. Bijvoorbeeld binnen 1 uur geeft de leverancier aan wat de levertijd is. De levering zelf zal dan bijvoorbeeld binnen een tijdvenster van 3 uur plaatsvinden. De klant weet dan dat de goederen tussen 9 en 12 uur worden geleverd. Zo stelt TNT dat de zakelijke post voor minstens 95% afgeleverd wordt op de eerstvolgende werkdag, mits deze voor 17.00 uur is gepost.